Com frenar una crisi de comunicació?
En temps d’intoxicació informativa és molt important saber frenar a temps possibles crisis de comunicació. Actualment, el que avui és ‘notícia’ coneguda per tothom, demà s’oblida. Hi ha tants canals i tants impactes, que no aconseguim recordar. Tot i això, per protegir la marca i bona reputació de l’organització, davant d’un fet negatiu, és crucial reaccionar; avançar-se i comunicar, per intentar evitar que la pilota comunicativa creixi i danyi la imatge de l’empresa.
Recentment, tenim alguns bons exemples de com afrontar una mala notícia per aturar a temps una crisi comunicativa. La setmana passada, el Bisbat de Lleida va emetre un comunicat als mitjans “per les acusacions a un prevere de la diòcesi” el mateix dia de la seva detenció i, la setmana anterior, el col·legi Viaró de Sant Cugat del Vallès va informar als mitjans que un professor havia estat apartat del centre per presumptes abusos. A més, el col·legi també va informar les famílies dels fets ocorreguts per tots els canals possibles i l’equip docent va parlar amb els alumnes.
En tots dos casos, el fet que l’organització afectada facilités informació, encara que fos poca, va ajudar a frenar l’especulació informativa i, en definitiva, va fer més petita la crisi de comunicació.
Com preparar un comunicat de premsa per frenar una crisi?
Davant del coneixement d’un fet negatiu d’interès o abast públic, cal que l’organització expliqui als mitjans la «seva versió dels fets». El comunicat de premsa per frenar una crisi de comunicació no ha d’interpretar ni valorar els fets ocorreguts, sinó facilitar als mitjans que volen informar del que ha passat les dades més rellevants del cas, encara que l’organització afectada disposi de molt poca informació.
El principal objectiu és que els periodistes deixin de fer preguntes. Per tant, ens cal explicar amb claredat la informació que coneixem i que ens convé compartir.
Principals característiques dels comunicats de premsa per frenar una crisi:
- Redactar la informació per punts, amb un breu paràgraf introductori que presenti els fets sobre els quals tracta o vol aclarir el comunicat
- Ordenar els fets cronològicament, utilitzant sempre la mateixa forma personal; vigilar els temps verbals, especialment, en el cas de fets passats
- Facilitar només aquelles dades i informacions vinculades al cas que siguin rellevants i d’interès públic, protegint sempre la presumpció d’innocència, privadesa i intimitat de totes les persones implicades
- Explicar què ha fet l’organització (per ex. “posar els fets en coneixement de la policia o l’administració”) i què farà a partir d’ara (per ex. “iniciar una investigació interna”)
- Facilitar dades sobre mesures concretes per solucionar el problema (per ex. “retirar dels lineals del supermercat tots els productes de la marca afectada”)
- En cas necessari, facilitar un telèfon o correu electrònic de contacte per atendre possibles persones afectades
- Mostrar sempre empatia i comprensió i solidaritat amb les possibles víctimes o persones afectades
- Si cal, demanar perdó
Concloem. Davant el coneixement d’un fet negatiu, si no es fa res, tard o d’hora la crisi s’acabarà, però a l’organització afectada li resultarà molt difícil afrontar el relat i aclarir la veritat, i la seva imatge es veurà molt més perjudicada. Recordem que el principal amic de la notícia negativa és el “no saber”; i els periodistes són els qui decideixen què és notícia i què no.