¿Cómo frenar una crisis de comunicación?
En tiempos de intoxicación informativa, es muy importante saber frenar a tiempo posibles crisis de comunicación.
En la actualidad, lo que hoy es ‘noticia’ conocida por todos, mañana se olvida. Existen tantos canales y tantos impactos, que no logramos recordar. Sin embargo, para proteger la marca y buena reputación de la organización, ante un hecho negativo, es crucial reaccionar; avanzarse y comunicar, para tratar de evitar que la pelota comunicativa crezca y se dañe la imagen de la empresa.
Recientemente, tenemos algunos buenos ejemplos de cómo afrontar una ‘mala noticia’ para parar a tiempo una crisis comunicativa. La semana pasada, el Obispado de Lleida emitió un comunicado a los medios “por las acusaciones a un presbítero de la diócesis” el mismo día de su detención y, la semana anterior, el colegio Viaró de Sant Cugat del Vallès informó a los medios de que un profesor había sido apartado del centro por presuntos abusos. Además, el colegio también informó a las familias de los hechos ocurridos por todos los canales posibles y el equipo docente habló con los alumnos.
En ambos casos, el hecho de que la organización afectada facilitase información, aunque fuese poca, ayudó a frenar la especulación informativa y, en definitiva, hizo más pequeña la crisis de comunicación.
¿Cómo preparar un comunicado de prensa para frenar una crisis?
Ante el conocimiento de un hecho negativo de interés o alcance público, es necesario que la organización explique a los medios “su versión de los hechos”. El comunicado de prensa para frenar una crisis de comunicación no debe interpretar ni valorar los hechos ocurridos, sino facilitar a los medios que desean informar de lo sucedido los datos más relevantes del caso, aún cuando la organización afectada disponga de muy poca información.
El principal objetivo es que los periodistas dejen de hacer preguntas. Por tanto, necesitamos explicar con claridad la información que conocemos y que nos conviene compartir.
Principales características de los comunicados de prensa para frenar una crisis:
- Redactar la información por puntos, con un breve párrafo introductorio que presente los hechos sobre los que trata o desea aclarar el comunicado
- Ordenar los hechos cronológicamente, utilizando siempre la misma forma personal; vigilar los tiempos verbales, especialmente, en el caso de hechos pasados
- Facilitar sólo aquellos datos e informaciones vinculadas al caso que sean relevantes y de interés público, protegiendo siempre la presunción de inocencia, privacidad e intimidad de todas las personas implicadas
- Explicar qué ha hecho la organización (por ej. “poner los hechos en conocimiento de la policía o la administración”) y que hará a partir de ahora (por ej. “iniciar una investigación interna”)
- Facilitar datos sobre medidas concretas para solucionar el problema (por ej. “retirar de los lineales del supermercado todos los productos de la marca afectada”)
- En caso necesario, facilitar un teléfono o correo electrónico de contacto para atender posibles personas afectadas
- Mostrar siempre empatía y comprensión y solidaridad con las posibles víctimas o personas afectadas
- Si fuera necesario, pedir perdón
Concluimos. Ante el conocimiento de un hecho negativo, si no se hace nada, tarde o temprano la crisis acabará, pero a la organización afectada le resultará muy difícil afrontar el relato y aclarar la verdad, y su imagen se verá mucho más perjudicada. Recordemos que el principal amigo de la noticia negativa es el ‘no saber’; y los periodistas son quiénes deciden qué es noticia y qué no.